第8期市場(chǎng)版——技術(shù)版
現(xiàn)代防偽企業(yè)如何提供高效的客戶服務(wù)
劉巧楠
防偽行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)。防偽技術(shù)和產(chǎn)品的保密性、不擴(kuò)散性和獨(dú)占性，決定了防偽技術(shù)和防偽產(chǎn)品有著不同于其他行業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品的特質(zhì)，同時(shí)也賦予防偽企業(yè)有著不同于其他行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)特點(diǎn)。防偽技術(shù)的保密性、生產(chǎn)過(guò)程的封閉性、使用范圍的專有性，也讓防偽產(chǎn)品不能像一般商品那樣生產(chǎn)制作和上市流通，而是依附和服務(wù)于特定商品，為這些商品的銷售提供保真和鑒別功能。
客戶服務(wù)：核心競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)之一
防偽企業(yè)的特殊屬性決定了其核心競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)：技術(shù)更新和客戶服務(wù)。
技術(shù)的階層性更新——對(duì)舊有技術(shù)的逐次淘汰，對(duì)新技術(shù)的不斷整合、優(yōu)化決定了現(xiàn)代防偽企業(yè)的發(fā)展方向。隨著產(chǎn)品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，對(duì)于防偽企業(yè)而言，客戶服務(wù)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)取客戶信任的法寶。不僅僅是防偽企業(yè)，國(guó)內(nèi)所有企業(yè)在越來(lái)越緊迫的市場(chǎng)環(huán)境下都面臨著客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。
權(quán)威機(jī)構(gòu)通過(guò)調(diào)查和專業(yè)研究表明：有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都通過(guò)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷、客戶服務(wù)監(jiān)督體系等方式衡量企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度。然而，什么才是真正的客戶服務(wù)滿意度呢？
客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求，以往享受服務(wù)的經(jīng)歷，某個(gè)企業(yè)服務(wù)的良好口碑……都有可能構(gòu)成客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。
全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司通過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)——分別代表信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。
信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做的承諾。當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)時(shí)，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。
專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。
有形度：是指有形的服務(wù)措施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表，以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，但是企業(yè)的嚴(yán)格管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等都使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。
同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。
反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)的反應(yīng)并能夠迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)并迅速解決，定能給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。
美國(guó)論壇公司的調(diào)查研究還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素中，客戶認(rèn)為信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說(shuō)明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。
至此，我們可以看出客戶滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相連的，企業(yè)需要不斷的通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的五大要素來(lái)衡量自己所提供的服務(wù)，只有在提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
建立高效的客戶服務(wù)體系
作為現(xiàn)代防偽企業(yè)，建立一套高效的客戶服務(wù)體系對(duì)于企業(yè)自身發(fā)展至關(guān)重要。
防偽企業(yè)客戶服務(wù)體系可以從以下幾個(gè)方面得以體現(xiàn)。
一、質(zhì)量控制
質(zhì)量就是生命，質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。防偽企業(yè)本身是為客戶提供防偽服務(wù)的，客戶需要通過(guò)防偽產(chǎn)品去偽存真，證明自身的產(chǎn)品質(zhì)量是合格的、優(yōu)良的。因而防偽企業(yè)不僅僅要重視自身防偽產(chǎn)品的質(zhì)量，還要重視客戶的產(chǎn)品質(zhì)量。
1、防偽企業(yè)自身的質(zhì)量控制——嚴(yán)格貫徹執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)
在全球一體化的進(jìn)程中，企業(yè)間的合作日益廣泛，而合作的基礎(chǔ)是合作伙伴間的相互信任。開(kāi)展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作、建立質(zhì)量體系是取得合作伙伴信任的基礎(chǔ)。不少大公司在選擇合作伙伴前，首先要考察和評(píng)價(jià)合作對(duì)象是否采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。而對(duì)于防偽企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)自身客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)就是：建設(shè)并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行企業(yè)自身完善的質(zhì)量控制體系，這也是服務(wù)五個(gè)要素中專業(yè)度和有形度的主要體現(xiàn)。
2、對(duì)于合作企業(yè)的甄選
防偽企業(yè)對(duì)合作企業(yè)的甄選是非常必要的。曾有消費(fèi)者因服用偽劣藥品致死，家屬將為該藥品提供防偽技術(shù)的企業(yè)告上法庭，類似的事情在行業(yè)中不算少數(shù)。很多企業(yè)，通過(guò)對(duì)防偽技術(shù)的應(yīng)用來(lái)提升自己在消費(fèi)者心目中的可信度，提升企業(yè)品牌形象。為企業(yè)提供防偽服務(wù)的防偽企業(yè)，不應(yīng)該讓防偽技術(shù)成為假冒偽劣產(chǎn)品的保護(hù)傘，而要成為社會(huì)的良心，對(duì)合作企業(yè)的資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面進(jìn)行嚴(yán)格的考察和甄選，為產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)把一道關(guān)。這樣不僅可以保證合作企業(yè)的利益，也可以對(duì)市場(chǎng)的凈化起到積極作用，同時(shí)提高客戶對(duì)公司的信賴度。（下轉(zhuǎn)技術(shù)版）
站得更高 躍得更遠(yuǎn)（下）
（上接綜合版）
人力資源戰(zhàn)略三個(gè)方面來(lái)規(guī)劃和實(shí)施，力求搭建公司運(yùn)營(yíng)“系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的架構(gòu)，探究將企業(yè)做大、做強(qiáng)的總體發(fā)展戰(zhàn)略，希望通過(guò)戰(zhàn)略的調(diào)整和實(shí)施使華美龍公司在行業(yè)內(nèi)獲得持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更廣闊的發(fā)展前景。
二、理清戰(zhàn)略思路，提出華美龍公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是在一定的環(huán)境下進(jìn)行的，要受到各種環(huán)境因素的影響，環(huán)境因素的改變可能會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇或威脅。論文第三章首先對(duì)華美龍公司概況和企業(yè)文化進(jìn)行介紹，然后運(yùn)用PEST方法分析企業(yè)外部一般環(huán)境，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部分析；再運(yùn)用SWOT分析方法，對(duì)華美龍公司自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及市場(chǎng)上所存在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行客觀分析，進(jìn)而提出華美龍公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，包括中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)及近期發(fā)展目標(biāo)。這樣的探索旨在以戰(zhàn)略眼光對(duì)公司進(jìn)行全面考慮及統(tǒng)籌安排，明確公司長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定促使目標(biāo)達(dá)成的實(shí)施計(jì)劃，整合公司的內(nèi)外資源，提高組織效率，減少機(jī)會(huì)成本，獲得更好的收益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。通過(guò)科學(xué)系統(tǒng)的內(nèi)外部問(wèn)題研究，力求降低公司的決策風(fēng)險(xiǎn)，客觀評(píng)價(jià)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及目標(biāo)達(dá)成情況，使公司一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)圍繞目標(biāo)有計(jì)劃按步驟地運(yùn)作，培育并強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，將公司做大、做強(qiáng)。
論文將華美龍公司的戰(zhàn)略思路歸納為：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照“調(diào)整一條主線、轉(zhuǎn)變兩個(gè)方向、聚焦兩大市場(chǎng)、提高三大核心技能、提升三大產(chǎn)業(yè)技術(shù)和完善三大產(chǎn)品系列”的思路進(jìn)行發(fā)展。“調(diào)整一條主線”是指公司由以數(shù)碼防偽為主營(yíng)業(yè)務(wù)逐漸調(diào)整為以營(yíng)銷信息系統(tǒng)為主營(yíng)業(yè)務(wù)；“轉(zhuǎn)變兩個(gè)方向”是指以物流監(jiān)控溯源和營(yíng)銷信息管理為主要方向來(lái)研發(fā)和生產(chǎn)系統(tǒng)軟件產(chǎn)品；“聚焦兩大市場(chǎng)”是指公司要把快速消費(fèi)品市場(chǎng)和建材市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)；“提高三大核心技能”是指努力提高公司在技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理上的三大核心技能；“提升三大產(chǎn)業(yè)技術(shù)”是指公司不斷開(kāi)發(fā)和發(fā)展產(chǎn)品防偽、物流監(jiān)控及營(yíng)銷信息管理三大核心技術(shù)；“完善三大產(chǎn)品系列”是指數(shù)碼防偽產(chǎn)品、物流監(jiān)控系統(tǒng)軟件和營(yíng)銷信息系統(tǒng)軟件三個(gè)產(chǎn)品系列，并以營(yíng)銷信息系統(tǒng)軟件為主，以數(shù)碼防偽產(chǎn)品、物流監(jiān)控系統(tǒng)軟件為輔。
在深入分析國(guó)際國(guó)內(nèi)環(huán)境及市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，論文提出了華美龍公司未來(lái)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)：未來(lái)五至十年“發(fā)展成國(guó)內(nèi)一流的營(yíng)銷信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和服務(wù)商”；未來(lái)十年內(nèi)，爭(zhēng)取資本運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司上市。同時(shí)，將公司近期目標(biāo)的規(guī)劃期確定為五年。
未來(lái)三年（即2009年至2011年）戰(zhàn)略目標(biāo)：通過(guò)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)以及對(duì)新市場(chǎng)的積極開(kāi)發(fā)，提升華美龍公司的綜合實(shí)力，使其成為國(guó)內(nèi)數(shù)碼防偽企業(yè)的領(lǐng)頭羊。
未來(lái)五年（即2009年至2013年）戰(zhàn)略目標(biāo)：通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新和資源整合，把華美龍打造成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的營(yíng)銷信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)商和服務(wù)商。
三、適應(yīng)市場(chǎng)需求，確立華美龍公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)。
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)必須十分重視市場(chǎng)營(yíng)銷。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，誰(shuí)能把營(yíng)銷做得更好誰(shuí)就掌握了戰(zhàn)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就能旗開(kāi)得勝。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望的物品和服務(wù)，進(jìn)而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望。
論文第四章闡述了國(guó)內(nèi)數(shù)碼防偽企業(yè)市場(chǎng)拓展的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、存在的問(wèn)題及改進(jìn)的方向，探索數(shù)碼防偽市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)。在分析數(shù)碼防偽行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況，比較華美龍公司及其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用4R營(yíng)銷理論，提出了與客戶建立互助、互求、互需、穩(wěn)固的關(guān)系，確保雙方中長(zhǎng)期利益的營(yíng)銷操作方式。
論文剖析了華美龍公司的價(jià)值鏈、資源及核心能力結(jié)構(gòu)后，提出了適宜于華美龍公司的兩種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即：差異化戰(zhàn)略和焦點(diǎn)戰(zhàn)略。論文建議華美龍公司繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的營(yíng)運(yùn)管理，加強(qiáng)數(shù)據(jù)化管理，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力；做好準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)研工作，及時(shí)洞察客戶的需求變化，找準(zhǔn)客戶需求點(diǎn)；改造銷售模式，由單一的銷售代理模式逐步向直銷與銷售代理并舉的模式轉(zhuǎn)變；加強(qiáng)與政府的合作，以國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全網(wǎng)為切入點(diǎn)，拓展食品行業(yè)市場(chǎng)。
在上述研究的基礎(chǔ)上，論文總結(jié)并歸納出了華美龍公司未來(lái)五年的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)：逐步建立并推廣直銷模式，公司的有效客戶數(shù)量達(dá)到2000家以上，編碼銷售量以每年25%的幅度增長(zhǎng)，毛利潤(rùn)以每年10%的幅度增長(zhǎng)。
四、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，確定華美龍公司組織戰(zhàn)略目標(biāo)。
美國(guó)學(xué)者錢得勒曾經(jīng)指出，戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)關(guān)系的基本原則是組織的結(jié)構(gòu)要服從于組織的戰(zhàn)略，即企業(yè)戰(zhàn)略決定著組織結(jié)構(gòu)變化的類型。這一原則不僅要求企業(yè)應(yīng)該從現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中去考慮戰(zhàn)略，而且應(yīng)該根據(jù)外部環(huán)境的變化來(lái)制訂戰(zhàn)略，然后調(diào)整原有的組織結(jié)構(gòu)。公司組織戰(zhàn)略作為整體戰(zhàn)略管理的重要組成部分，是公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略得以有效實(shí)施的組織支持與保障。
論文第五章審視了華美龍公司組織架構(gòu)的現(xiàn)狀，探尋著公司現(xiàn)有組織架構(gòu)存在的問(wèn)題，繼而依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的定點(diǎn)超越理論，通過(guò)對(duì)公司目前組織架構(gòu)設(shè)置及部門職責(zé)的深入分析，對(duì)公司組織架構(gòu)規(guī)劃提出了一系列具體的調(diào)整設(shè)想。論文建議組建市場(chǎng)部、客服部，逐步將業(yè)務(wù)管理模式由單一的銷售代理制向直銷制與代理制并舉的模式轉(zhuǎn)變；組建研發(fā)中心，研發(fā)中心的建設(shè)要按照CMMI 2級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系來(lái)運(yùn)作；組建國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全網(wǎng)絡(luò)管理辦公室網(wǎng)站業(yè)務(wù)部；建立質(zhì)詢會(huì)體系，加強(qiáng)督察的深度、廣度、力度。公司各部門職責(zé)范圍劃分明確清晰，以避免職能交叉重疊。組織架構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化，最終是為了保證公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施與實(shí)現(xiàn)。
五、優(yōu)化人力資源管理，明確華美龍公司人力資源戰(zhàn)略目標(biāo)。
企業(yè)人力資源管理要跟上企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，為戰(zhàn)略管理及戰(zhàn)略實(shí)施提供高質(zhì)量的人力資源保證。企業(yè)所面臨的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，客觀上要求企業(yè)的人力資源管理與企業(yè)的戰(zhàn)略意圖保持一致，并隨外部環(huán)境變化及戰(zhàn)略發(fā)展需要做出相應(yīng)調(diào)整。人力資源戰(zhàn)略指導(dǎo)企業(yè)人力資源管理活動(dòng)，促使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有效地配合，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
人力資源戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得企業(yè)最大績(jī)效的關(guān)鍵。研究和分析人力資源戰(zhàn)略，有利于提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。人力資源戰(zhàn)略在實(shí)施過(guò)程中必須服從企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)戰(zhàn)略的形成也必須積極考慮人力資源因素，二者只有達(dá)到相互一致、相互匹配，才能促進(jìn)企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。論文第六章介紹了人力資源管理的作用及內(nèi)容，繼而審視華美龍公司人力資源管理的現(xiàn)狀，檢討公司人力資源管理存在的問(wèn)題，并從建立規(guī)范培訓(xùn)體系、完善績(jī)效考核機(jī)制、建立和完善激勵(lì)機(jī)制、制定和實(shí)施高層次人才引進(jìn)計(jì)劃四個(gè)方面，來(lái)規(guī)劃和實(shí)施公司的人力資源管理戰(zhàn)略。
六、以數(shù)碼防偽企業(yè)為研討對(duì)象，探索數(shù)碼防偽行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
論文在分析外部環(huán)境及市場(chǎng)需求變化的基礎(chǔ)上探索數(shù)碼防偽行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在總結(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提煉出適宜于數(shù)碼防偽企業(yè)的直銷模式。這種探究，對(duì)業(yè)內(nèi)其它企業(yè)的戰(zhàn)略管理者將有所啟迪，必將推動(dòng)包括華美龍公司在內(nèi)的數(shù)碼防偽企業(yè)朝著更加科學(xué)、更加規(guī)范的方向發(fā)展，從而為提升國(guó)內(nèi)數(shù)碼防偽企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力作出貢獻(xiàn)。
幾年來(lái)的理論學(xué)習(xí)和企業(yè)實(shí)踐，無(wú)論是整體發(fā)展戰(zhàn)略的定位，還是市場(chǎng)營(yíng)銷策略的明晰；無(wú)論是組織構(gòu)架的有序調(diào)整，還是人力資源的漸次發(fā)力，華美龍的每一個(gè)腳步每一次跨越，無(wú)不凝聚著公司決策者和全體同仁的深邃思考和務(wù)實(shí)操作。既惟書(shū)，又不惟書(shū)，一切從市場(chǎng)實(shí)際和公司實(shí)際出發(fā)，探索出適合華美龍的發(fā)展之路，既是宋董事長(zhǎng)的心愿，也是華美龍人的心愿。
站得更高，何愁躍得不遠(yuǎn)！
技術(shù)版
酒類產(chǎn)品的新一代保護(hù)神
——密碼鎖防偽物流信息管理系統(tǒng)
目前國(guó)內(nèi)不少高檔白酒存在不同程度的假冒問(wèn)題，各地頻頻發(fā)生的假酒案不僅擠占了正牌產(chǎn)品的市場(chǎng)空間，侵蝕了企業(yè)的市場(chǎng)利潤(rùn)，而且嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，影響了消費(fèi)者對(duì)正牌產(chǎn)品的消費(fèi)信心。
針對(duì)該現(xiàn)象，華美龍自主研發(fā)設(shè)計(jì)了密碼鎖式一次性防偽瓶蓋。該防偽瓶蓋能最大限度的防止假冒偽劣，具有低成本、易安裝、高防偽等特點(diǎn)。
首先，對(duì)于酒廠來(lái)說(shuō)，實(shí)施密碼鎖式一次性防偽瓶蓋非常簡(jiǎn)單，只需在包裝環(huán)節(jié)中扣上防偽瓶蓋和檢驗(yàn)瓶蓋，鎖好兩個(gè)“瓶蓋”即可。其次，相對(duì)高檔酒來(lái)說(shuō)，成本非常低，只需增加幾元到二十元不等的防偽成本，即可徹底解決酒類尤其是高檔酒深受假冒偽劣產(chǎn)品長(zhǎng)期困擾的問(wèn)題。再次，密碼鎖式一次性防偽技術(shù)與高檔酒瓶蓋破壞技術(shù)相結(jié)合，每個(gè)瓶蓋對(duì)應(yīng)一個(gè)編碼和四位密碼，實(shí)現(xiàn)了既可以查詢真?zhèn)危挚梢远沤^酒瓶蓋被回收利用的可能。消費(fèi)者可以通過(guò)撥打查詢電話查詢編碼正確與否，如果編碼正確且為首次查詢，系統(tǒng)將會(huì)語(yǔ)音告知消費(fèi)者四位開(kāi)鎖密碼，消費(fèi)者通過(guò)該開(kāi)鎖密碼就可以開(kāi)啟密碼鎖，旋開(kāi)瓶蓋，品酒消費(fèi)。打開(kāi)后的酒瓶蓋無(wú)法再次使用，其所對(duì)應(yīng)的編碼也不能再次查詢。編碼和瓶蓋的一一對(duì)應(yīng)以及瓶蓋的不可回收，有效的防止了不法分子仿冒編碼和瓶蓋，從而達(dá)到了防偽的目的。
針對(duì)客戶需要，華美龍還研發(fā)了密碼鎖防偽物流信息管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“密碼鎖管理系統(tǒng)”），通過(guò)該系統(tǒng)，客戶可以跟蹤和管理產(chǎn)品的物流信息。為了提高安全性，不同角色的用戶登錄系統(tǒng)后所執(zhí)行的操作各不相同，即不同用戶登錄后只能操作由系統(tǒng)管理員或所屬企業(yè)管理員用戶授權(quán)的各項(xiàng)功能，用戶登錄后其主界面僅僅顯示該登錄用戶所能操作的功能。
用戶角色共分為系統(tǒng)管理員、對(duì)碼加工用戶、企業(yè)管理員、企業(yè)用戶、經(jīng)銷商用戶五大類。在權(quán)限管理模塊中，管理員可以對(duì)其下屬的用戶進(jìn)行權(quán)限的適度授予。企業(yè)管理員只能由系統(tǒng)管理員完成管理操作；企業(yè)用戶及其一級(jí)經(jīng)銷商用戶由企業(yè)管理員完成管理，下級(jí)經(jīng)銷商用戶由其上級(jí)經(jīng)銷商用戶完成管理。企業(yè)管理員與系統(tǒng)管理員的用戶代碼在系統(tǒng)中是唯一的，企業(yè)其他用戶在本企業(yè)范圍內(nèi)是唯一的。由此最大限度的保障了企業(yè)產(chǎn)品信息的安全。
該系統(tǒng)中，“編碼查詢”的“物流碼查詢”是用于為授權(quán)用戶提供編碼物流信息查詢的操作界面。通過(guò)該界面，用戶輸入產(chǎn)品物流碼或防偽驗(yàn)證碼均可得到該編碼產(chǎn)品從生產(chǎn)入庫(kù)到目前所處狀態(tài)的全部信息。系統(tǒng)管理員可以查詢系統(tǒng)內(nèi)所有編碼的物流信息，企業(yè)用戶只能查詢本企業(yè)產(chǎn)品編碼的物流信息。
“查詢報(bào)表管理”由入庫(kù)統(tǒng)計(jì)、發(fā)貨統(tǒng)計(jì)（經(jīng)銷商）、發(fā)貨統(tǒng)計(jì)（中轉(zhuǎn)庫(kù)）、收貨統(tǒng)計(jì)、退貨統(tǒng)計(jì)、返工統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等功能模塊組成。各統(tǒng)計(jì)功能根據(jù)用戶選取的各項(xiàng)條件或各項(xiàng)同條件的組合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯示、輸出EXCEL統(tǒng)計(jì)表，并提供各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)的明細(xì)內(nèi)容。
在“查詢報(bào)表管理”中，“銷售統(tǒng)計(jì)”模塊是為登陸用戶提供產(chǎn)品銷售后，查詢和統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者通過(guò)電話查詢驗(yàn)證標(biāo)簽防偽驗(yàn)證碼的“真?zhèn)?rdquo;，并獲取密碼鎖開(kāi)鎖密碼的查詢記錄信息，該模塊可以進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)以及EXCEL統(tǒng)計(jì)表的輸出；“竄貨統(tǒng)計(jì)”模塊是為登錄用戶提供產(chǎn)品銷售過(guò)程中，產(chǎn)品發(fā)貨銷售地與實(shí)際銷售地是否出現(xiàn)竄貨現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)信息，為用戶提供營(yíng)銷渠道管理所需信息。
密碼鎖系統(tǒng)是集防偽、防竄貨、物流管理等為一體的多功能防偽物流信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅能滿足客戶管理和監(jiān)控物流信息的需要，更重要的是實(shí)現(xiàn)了防偽瓶蓋的一次性使用和產(chǎn)品編碼與開(kāi)鎖密碼一一對(duì)應(yīng)的功能，從而最大限度的降低了高檔酒被假冒的風(fēng)險(xiǎn)，給酒類產(chǎn)品企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)了福音。
國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全網(wǎng)防偽查詢中心正式開(kāi)通
本報(bào)訊（記者 魏國(guó)妍）日前，由我司提供技術(shù)支持的國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全網(wǎng)防偽查詢中心正式開(kāi)通。
國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全防偽查詢中心由國(guó)家青少年食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心授權(quán)，深圳市華美龍防偽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)，綜合利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、密碼學(xué)、軟件工程等先進(jìn)技術(shù)，從根本上解決產(chǎn)品從生產(chǎn)到營(yíng)銷全過(guò)程中的產(chǎn)品真?zhèn)悟?yàn)證、追溯管理等問(wèn)題。
該中心設(shè)置了企業(yè)產(chǎn)品展示欄目和圖片、視頻廣告位等，對(duì)食品行業(yè)打擊假冒偽劣、宣傳正牌產(chǎn)品、保護(hù)品牌形象、優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷決策等起到了積極作用。
國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全防偽查詢中心現(xiàn)正面向全國(guó)食品企業(yè)招商，詳情請(qǐng)登陸國(guó)家青少年兒童食品質(zhì)量安全網(wǎng)（www.cnyf.gov.cn/）防偽查詢中心。
華美龍積極參與“知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)互動(dòng)日”活動(dòng)
本報(bào)訊（記者 李艷蕾）值“4·26世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日” 之際，為宣傳和展示知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的手段和方式，推動(dòng)企業(yè)自主創(chuàng)新行為，保護(hù)企業(yè)自主創(chuàng)新成果，由深圳市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、工商行政管理局、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)帶領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和南山區(qū)科技、文化、公、檢、法等部門主辦，深圳市南山區(qū)科技事務(wù)所和深圳市防偽協(xié)會(huì)承辦的“知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)互動(dòng)日”活動(dòng)4月27日在深圳市高新區(qū)虛擬大學(xué)園舉行。各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、高新技術(shù)企業(yè)代表及關(guān)心知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題的社會(huì)各界人士參與了活動(dòng)。作為專業(yè)從事數(shù)碼防偽系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售的高新技術(shù)企業(yè)，華美龍應(yīng)邀出席。
活動(dòng)形式為專題講座與小型現(xiàn)場(chǎng)展示相結(jié)合。專題講座上，深圳市防偽協(xié)會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)工程師吳鳳彪作了新《專利法》實(shí)施與申請(qǐng)技術(shù)報(bào)告，介紹了新《專利法》對(duì)企業(yè)的影響，解答了企業(yè)在專利申請(qǐng)方面的疑問(wèn)。華美龍等防偽企業(yè)以“防偽技術(shù)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)”為主題，針對(duì)防偽技術(shù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等一系列問(wèn)題展開(kāi)互動(dòng)交流。
集合知識(shí)產(chǎn)權(quán)、工商、質(zhì)監(jiān)、文化、檢察等政府部門和防偽企業(yè)的小型現(xiàn)場(chǎng)展示吸引了社會(huì)各界人士前來(lái)參觀。各部門在現(xiàn)場(chǎng)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策、技術(shù)咨詢和鑒別服務(wù)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的各種手段和方式，各高新技術(shù)企業(yè)以小型展板、樣品的形式展示其產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢(shì)。華美龍亦參與現(xiàn)場(chǎng)展示，以展板、宣傳資料的形式彰顯在防偽領(lǐng)域的核心技術(shù)及科研成果，吸引了眾多防偽企業(yè)前來(lái)參觀、咨詢。公司總工程師張曉杉為參觀、咨詢的人員作詳細(xì)講解，并針對(duì)防偽行業(yè)的一系列問(wèn)題，和與會(huì)人員進(jìn)行了熱烈討論和深入交流。
現(xiàn)代防偽企業(yè)如何提供高效的客戶服務(wù)（下）
（上接市場(chǎng)版）
二、產(chǎn)品安全
防偽技術(shù)必須經(jīng)過(guò)有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，才能真正進(jìn)入市場(chǎng)，才能真正體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，贏得客戶信賴。
１、防偽技術(shù)的安全
防偽企業(yè)產(chǎn)品的安全性是通過(guò)防偽技術(shù)的安全性來(lái)體現(xiàn)的。防偽企業(yè)都有一項(xiàng)或多項(xiàng)主導(dǎo)的防偽技術(shù)，這些技術(shù)的安全性都應(yīng)該達(dá)到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
２、生產(chǎn)管理的安全控制
防偽企業(yè)強(qiáng)調(diào)三分技術(shù)七分管理，所有的設(shè)計(jì)流程、生產(chǎn)流程都要納入安全管理體系中，并進(jìn)行有效的監(jiān)管。生產(chǎn)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的半成品、成品、廢品都需要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，廢品的銷毀也應(yīng)有嚴(yán)格的控制程序和相關(guān)記錄。
３、產(chǎn)品物流配送的安全保障
防偽企業(yè)產(chǎn)品的安全性還體現(xiàn)在產(chǎn)品的物流配送上。防偽企業(yè)的物流配送整個(gè)過(guò)程也要納入到企業(yè)產(chǎn)品監(jiān)控過(guò)程中。防偽產(chǎn)品作為特殊的產(chǎn)品，在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)安排專人、專柜配送，確保防偽產(chǎn)品安全，及時(shí)地運(yùn)送至目的地。
三、售后服務(wù)
1、客戶的日常服務(wù)響應(yīng)
建立面向客戶日常服務(wù)的響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間為客戶提供技術(shù)支持和解決客戶提出的問(wèn)題，使客戶的需求可以通過(guò)客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部等多個(gè)渠道與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)與技術(shù)層面的溝通。同時(shí)，針對(duì)一些緊急情況，公司的客戶緊急情況響應(yīng)系統(tǒng)會(huì)啟動(dòng)，為客戶提供一周7天24小時(shí)不間斷的技術(shù)支持。
2、客戶投訴的管理
設(shè)立客戶服務(wù)部，專門接受客戶的投訴、舉報(bào)?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)熱線電話、電子郵件、即時(shí)通訊工具等多種方式與客服部聯(lián)系，由客服部將各類信息分類、匯總，提交給相關(guān)部門并監(jiān)督解決，并及時(shí)反饋給客戶。同時(shí)，針對(duì)客戶的投訴，分析問(wèn)題、研討學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)和完善公司的產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。
設(shè)立預(yù)警機(jī)制，確?？蛻魧?duì)防偽產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性進(jìn)行投訴時(shí)能夠得到積極響應(yīng)。
3、增值服務(wù)
防偽企業(yè)應(yīng)更清晰地了解客戶，為客戶提供更深層更有效的服務(wù)。
防偽企業(yè)在為客戶提供防偽產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)充分、深入地了解客戶的種種需求及存在的問(wèn)題，甚至替客戶考慮在先，防患于未然，為客戶提供更貼切有效的解決方案。
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